Banco de Portugal: reclamações em 2025 sobem para 22.795

Em 2025, o Banco de Portugal contabilizou 22.795 reclamações relacionadas com produtos e serviços sob a sua supervisão, o que corresponde a um aumento de 1,1% face a 2024. Apesar de a variação ser pouco expressiva, inverte o movimento observado no ano anterior, quando as queixas de clientes bancários tinham recuado 16,4%.

De acordo com o Relatório de Supervisão Comportamental de 2025, publicado esta terça-feira, a instituição recebeu ainda 33.735 reclamações relativas a temas fora do seu âmbito de supervisão, um total 2,3% abaixo do registado no ano anterior. Entre os assuntos que não dependem da supervisão do Banco de Portugal incluem-se "as relacionadas com o atendimento e instalações" das instituições.

Nas reclamações relativas a transferências de crédito, o crescimento foi expressivo: subiram 37,8% até 2426. Também as queixas ligadas ao crédito aos consumidores aumentaram, avançando 11% para 6134.

O encerramento de contas mantém-se como uma dificuldade recorrente, já identificada pela Autoridade da Concorrência. O Banco de Portugal reconhece que "Continuam a verificar-se atrasos ou constrangimentos no momento de denúncia ou resolução do contrato", embora sublinhe que "na maioria dos casos" estas situações "não configurem irregularidades, mas condicionam o exercício do direito dos clientes". O supervisor antecipa que estas ocorrências diminuam em 2026, na sequência da adoção de medidas pelo Banco de Portugal. Em 2025, foram registadas 2556 reclamações associadas ao encerramento de contas, um valor em linha com o do ano anterior.

O maior volume de reclamações continua a incidir sobre depósitos bancários e movimentação de contas. Ainda assim, as queixas relativas a depósitos bancários recuaram 0,6%, fixando-se em 7192. Dentro deste conjunto, a movimentação de contas concentra o maior peso, com 2707 reclamações, associadas a operações contestadas pelos clientes, como penhoras, cobrança de comissões ou outros encargos.

Reclamações sobre intermediários de crédito aumentam

Os intermediários de crédito - cujo enquadramento legal está em revisão - motivaram 93 reclamações de clientes bancários enquadradas na área de atuação do Banco de Portugal, traduzindo uma subida de 52,5% face a 2024. A intermediação na ligação com as instituições de crédito já representa mais de metade do crédito à habitação (56,3%) e 51,3% do crédito aos consumidores. Em 2025, o número de intermediários ascendia a 6216.

O salto mais significativo ocorreu nas reclamações ligadas ao dever de assistência ao cliente, que aumentaram 152,6% para 48 queixas, e ao dever de conduta e diligência, que cresceram 121,4% para 41 reclamações. O relatório do Banco de Portugal explica que esta evolução resulta não apenas da "importância crescente dos intermediários de crédito na distribuição de produtos de crédito", mas também "do maior conhecimento dos clientes bancários quanto aos deveres dos intermediários de crédito quando lhes apresentam contratos de crédito".

Menos queixas no crédito à habitação

No universo dos cartões de crédito, as reclamações recuaram 3,4%, para 2581. Também no crédito à habitação e hipotecário se registou uma diminuição, com uma queda de 21,1% para 2215 queixas.

No caso dos cartões, a maior fatia de reclamações está associada à autorização de operações de pagamento, com 1245 registos, o que representa um acréscimo de 5,2% face a 2024. O fator mais referido foi "a autorização de pagamentos, sobretudo no contexto digital, sem o consentimento do titular" do cartão.

Quanto ao bloqueio de cartões por iniciativa do banco, foram apresentadas 273 queixas (mais 16,7% do que no ano anterior). O Banco de Portugal indica que estas situações decorreram de "situações de bloqueio motivadas por razões de segurança" ou, no caso de cartões com linha de crédito associada, pela existência de "risco significativo de o cliente não conseguir pagar".

Já no que toca a comissões associadas a cartões, verificou-se um recuo de 35,3%, para 134 reclamações.

Relativamente ao crédito à habitação, observou-se uma descida transversal das reclamações recebidas, com particular destaque para a redução de 26% nas queixas sobre informação pré-contratual e contratual, para 359. Também o reembolso antecipado caiu 38,5%, para 320, e a renegociação contratual diminuiu 26,1%, para 277.

Quais os bancos com mais reclamações?

Nas reclamações associadas a irregularidades em depósitos bancários, registou-se uma diminuição generalizada, mas a sucursal do Bankinter apresentou o rácio mais elevado de reclamações. Seguiram-se o Banco BIC Português, Santander Totta, Caixas de Crédito Agrícola Mútuo (integradas) e BCP. O Banco de Portugal ressalva que, nesta análise, apenas entram instituições com 10 ou mais reclamações encerradas com irregularidades.

No crédito aos consumidores, as instituições com maior incidência de reclamações por irregularidades viram o rácio aumentar, em grande medida por situações relacionadas com a prestação de informação incorreta.

No segmento dos cartões de crédito, o Santander Totta surge no topo do top 3, seguido das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo e do Ativo Bank (do BCP).

No crédito à habitação, continuam a identificar-se infrações relacionadas com a aplicação da taxa de juro e dos juros remuneratórios (bonificação para contratos celebrados após 2018). Neste enquadramento, as entidades com maior rácio de reclamações encerradas com irregularidades foram a Hefesto - Sociedade de Titularização de Créditos, a CGD e o Santander Totta.

Por fim, nas reclamações relativas a transferências de crédito, Banco CTT, Novo Banco e Santander ocupam o top 3.