Madalena Tomé: como a SIBS transformou os pagamentos com o MB WAY

O ponto de partida era claro: fazer evoluir a SIBS - então mais associada ao Multibanco e aos canais de pagamento considerados tradicionais - para um cenário em que o telemóvel passou a fazer parte do dia a dia, permitindo operar a qualquer hora e em qualquer lugar. Em 2019, Madalena Tomé foi distinguida como Melhor Líder Digital na iniciativa Portugal Digital Awards. Nesta entrevista, integrada num projeto do Expresso com o apoio da Axians, a atual responsável global pelos Serviços Financeiros da Worldline partilha a sua leitura sobre a transformação profunda que os pagamentos viveram em Portugal.

A transformação da SIBS e do MB WAY

Madalena Tomé, no início, quais eram os objetivos?

Vivíamos um período de mudança acelerada: começava a tornar-se evidente que o telemóvel era quase uma extensão do corpo e que as pessoas queriam tratar de tudo a qualquer momento, em qualquer sítio. O desafio era precisamente esse: perceber de que forma a SIBS, que operava sobretudo as caixas automáticas (ATM) e outros canais então vistos como mais “clássicos” nos pagamentos, se podia reinventar para liderar esta viragem e afirmar-se como referência de transformação digital - com especial foco na área dos pagamentos.

Quais eram os problemas que queriam resolver?

A questão era como criar a necessidade e, ao mesmo tempo, conduzir a mudança. Acreditávamos que teria um impacto enorme - e, como se comprovou, tornou-se visível no quotidiano.

Hoje é natural ouvir alguém dizer que “vai fazer um MB WAY” e enviar dinheiro entre pessoas de forma simples e imediata; mas, na altura, essa ideia nem existia. Muitas vezes explicávamos o conceito comparando-o ao envio de um SMS: era essa a lógica que queríamos materializar numa solução.

O passo seguinte foi levá-la para as compras. Na prática, continuávamos todos a depender dos cartões e, em alguns casos, ainda bastante do dinheiro. Era preciso transportar essa inovação para o momento de pagar em loja, garantindo não só novidade, mas também confiança para que as pessoas aderissem. O objetivo era poder sair apenas com o telemóvel, sem carteira - sempre com a preocupação de que ninguém ficasse para trás.

Muita segurança, portanto?

Sim: segurança, mas também inclusão. Tínhamos de continuar a servir toda a gente.

E um aspeto que considero decisivo nesta transformação foi assegurar que a evolução não acontecia apenas na “montra”. É verdade que a face visível foi o lançamento de novos produtos e serviços, como o MB WAY; mas, em paralelo, foi essencial modernizar plataformas e soluções tecnológicas para que a experiência digital se refletisse em todos os canais.

As próprias caixas automáticas também evoluíram para interagir com o telemóvel. E os próprios terminais de pagamento nas lojas (POS) passaram a incluir um código QR, algo que foi uma grande novidade - e, para muitos, inesperado. Esta mudança foi feita de forma abrangente para estar ao alcance de todos os portugueses e responder a necessidades de compra muito diferentes.

Como é que se leva a cabo um processo tão transformador?

Por trás está, sem dúvida, uma equipa forte: alinhada com uma visão de fazer diferente, com vontade de experimentar e com capacidade de entregar e executar com agilidade e resiliência.

No primeiro ano, o MB WAY teve poucos aderentes e havia bastante ceticismo em relação ao projeto. Ainda assim, a equipa manteve a convicção, foi afinando a experiência, aumentando a disponibilidade, chegando a mais pontos de venda e a mais utilizadores. A força de uma equipa - para seguir uma visão e, ao mesmo tempo, ter talento, capacidade e empenho para continuar a executar - é, para mim, o segredo de qualquer transformação digital.

E há outro ponto essencial: pensar menos na tecnologia em si. Hoje, a tecnologia replica-se com relativa facilidade. O que realmente diferencia é identificar o problema que se quer resolver e desenhar a melhor experiência e a maior conveniência possíveis para quem utiliza.

Como é que tornamos o dia a dia mais simples? Como é que criamos uma experiência fácil, intuitiva e segura? Hoje, é difícil imaginar o país sem o MB WAY.

A evolução digital em Portugal na última década

Como é que tem visto a evolução digital, em Portugal, na última década?

Tem sido um desafio enorme - e, ao mesmo tempo, muito estimulante - viver estes últimos dez anos, em que a tecnologia avançou tanto e o quotidiano se alterou de forma tão profunda. Se pensarmos bem, hoje conseguimos fazer praticamente tudo em qualquer lugar, diretamente no telemóvel.

O tempo que ganhamos com essa possibilidade ajudou-nos a preparar uma economia quase totalmente digital, dos pagamentos aos serviços públicos, entre outros, que aceleraram bastante.

Basta lembrar um período totalmente inesperado, como a pandemia: sem pagamentos digitais e sem serviços digitais tão bem preparados como estavam naquele momento, provavelmente não teríamos conseguido manter o mesmo nível de resiliência e de qualidade de vida.

A SIBS também teve um papel relevante, tal como outras empresas que puxaram pela agenda digital e pelo talento em Portugal. A atração desta criatividade digital - nomeadamente através de empresas emergentes - e o aparecimento de muitos outros projetos traduzem uma evolução muito significativa.

Por fim, considero que vários serviços lançados, incluindo o MB WAY, se têm destacado no contexto europeu e, muitas vezes, também a nível global. É motivo de orgulho, mas sobretudo de otimismo e de perspetiva para o futuro: no digital, as barreiras são menores e Portugal consegue criar serviços e ter talento com capacidade para chegar ao resto do mundo.

Inteligência artificial, tendências e ambição global

Consegue antecipar tendências do que vem por aí?

Estamos a atravessar outra revolução, também muito rápida: a da inteligência artificial, com a autonomia que permite e a democratização desta tecnologia.

Comecei a trabalhar com inteligência artificial há quase 20 anos e tem sido impressionante ver esta nova fase, em que a inteligência artificial está, de facto, ao alcance de muitos. Entramos num paradigma em que passamos do “suporte” - a inteligência artificial como ajuda às tarefas - para modelos de autonomia e de decisão.

Nos pagamentos, esse será o próximo grande desafio. Vamos ouvir falar cada vez mais em pagamentos autónomos ou em pagamentos integrados nas jornadas do cliente. No fundo, um cenário em que pagar se torna quase invisível ou em que, naquele instante, não sentimos que estamos a “pagar”.

Se tomamos uma decisão de compra, essa decisão pode passar a incluir, de imediato, um agente - ou vários - que determinam como vamos pagar, quando pagamos e quando queremos efetivamente comprar. Será, sem dúvida, um desafio novo e tão entusiasmante como os anteriores. Vivemos um período extraordinário, com uma evolução tecnológica sem precedentes.

O que que falta no ecossistema digital português?

Por vezes, falta ambição e, ligada a isso, falta também a capacidade de pensar de forma global - algo cada vez mais indispensável.

A tecnologia não tem fronteiras e os serviços digitais também não: são, por natureza, globais. Portugal tem talento e capacidade para competir e afirmar-se nesse contexto. O que precisamos é dessa ambição, dessa visão e, depois, da resiliência para promover internacionalmente os nossos produtos, os nossos serviços, as nossas soluções e o nosso talento.

Que conselho daria a quem queira inovar no digital?

Eu diria para não começar pela tecnologia, mas sim pelo problema que se quer resolver, e para colocar a experiência no centro - seja para o consumidor, para a pessoa ou para a empresa. É isso que faz a diferença.

Não é a tecnologia por si só; é o impacto que conseguimos ter com ela e a forma como pode responder a uma necessidade real do dia a dia.

Ouça a entrevista aqui.