Digitalização em Portugal: o trauma coletivo da transição digital e a Linha SNS 24

Digitalização em Portugal: a transição que virou choque

Há quantos anos é que ouvimos a palavra digitalização? Já nem dá para contar: anos, décadas, mandatos completos. E, no entanto, apetece-me dizer isto sem rodeios: não estamos a fazer uma passagem serena para o digital. Estamos a empurrar as pessoas para um trauma coletivo na passagem para o digital.

A “desculpa” desta edição é o meu pai - não por ser meu pai, mas porque ele é o retrato de uma ou duas gerações que cresceram num mundo analógico e que, agora, já perto do fim do percurso, estão a ser arrastadas à força para um digital que ninguém lhes ensinou a habitar.

O meu pai está perto dos 80. E convém sublinhar: é uma pessoa informada e com inteligência. Conhece o país como raros - dizes o nome de uma localidade e ele devolve-te, de memória, estradas nacionais, autoestradas, pontes e atalhos.

Gosta de História e de Ciências Naturais; identifica espécies com um rigor que deixa muita gente surpreendida. Tem uma memória extraordinária: fala do início dos anos 50 como se fosse coisa de ontem. E, no dia a dia, sempre soube lidar com ferramentas e com várias tecnologias. Aliás, o pai dele chegou a vender máquinas de lavar roupa, de lavar loiça, máquinas de costura e até televisões - e esse interesse ficou-lhe: sempre foi comprando televisões do momento, leitores de cassetes e, mais tarde, de DVD.

Só que houve um ponto em que ele decidiu parar.

Quando os telefones fixos começaram a ser substituídos por telemóveis, escolheu um modelo de teclas e nunca mais largou esse formato.

Computadores? Foram para os filhos. Smartphones? Observa-os com uma curiosidade distante.

Se há um ecrã digital com que ele realmente convive, é o do multibanco. Faz levantamentos e transferências porque, em algum momento, alguém no banco teve a paciência de se sentar ao lado e explicar-lhe, passo a passo, como se fazia.

Durante muito tempo, ele foi notando as mudanças à volta: menos dinheiro na carteira, mais aplicações, mais códigos, mais “é só carregar aqui”. E continuou a viver como sempre viveu. O embate com o digital foi ficando para depois. Até ao dia em que teve um AVC.

O caso do meu pai e a Linha SNS 24

Agora entro eu.

Tenho cerca de metade da idade do meu pai e trabalho precisamente no mundo digital. Estive com ele quando teve alta e, poucas horas depois, antes de irmos às Urgências, decidi ligar para a Linha SNS 24 para perceber se fazia sentido avançar já para o hospital.

Do outro lado, quem atende primeiro é um sistema de Inteligência Artificial. Uma voz serena, lenta, a fazer uma dúzia de perguntas. E cada resposta era sempre um número: carrega 1, carrega 2, carrega 3.

Eu estava em stress, e o questionário parecia interminável. As tensões do meu pai estavam perigosamente baixas. Ele, ao meu lado, estava bem-disposto e calmo. Eu tentava manter o foco, respirar fundo e não entrar em pânico.

E, enquanto aquela IA ia falando, a ideia começou a crescer: e se isto fosse mais grave? E se houvesse risco imediato? E se fosse alguém sozinho, nervoso, a não conseguir carregar nos botões certos?

Demorou. A voz automática mantinha o mesmo ritmo, pausado, como se o tempo fosse elástico.

Mas o mais difícil veio no fim: depois de responder a tudo, finalmente atende uma pessoa. E essa pessoa diz-me, sem hesitar: “Peço muita desculpa, mas por questões de segurança vou ter de repetir todas as perguntas.”

Todas. Outra vez.

Para quê? Com que objetivo?

Vou ser honesto: por momentos, apeteceu-me desligar e chamar de imediato uma ambulância. Mas respirei, fiquei na linha e voltei a responder - as mesmas perguntas, agora com alguém do outro lado a decidir.

No final, a voz concluiu: “Sim, é melhor ir ao hospital com o seu pai JÁÁÁÁÁ!!!”

Corta para: o meu pai está melhor. A recuperação está a ser lenta, mas está a evoluir bem.

Felizmente, o AVC deixou poucas sequelas e estamos confiantes.

Mesmo assim, fiquei preso a uma pergunta:

O que é que acontece aos idosos que passam por este tipo de atendimento automático sem companhia? Ou acompanhados por outros idosos, igualmente perdidos neste universo de assistentes virtuais que, tantas vezes, parecem existir sobretudo para gastar tempo? Se, no fim, é para repetir tudo a um humano, não seria preferível esperar a ouvir música até alguém atender?

E que Estado é este que não se cansa de anunciar a transição digital, mas investe tão pouco em preparar as pessoas para lá chegarem sem se sentirem ignorantes, dependentes ou excluídas?

JB: Woolf, quais são as melhores práticas na formação de competências digitais noutros países? Há alguma referência que se possa copiar?

A tua intuição coincide com aquilo que a investigação internacional tem mostrado com bastante consistência: muitas vezes, não estamos apenas a modernizar serviços - estamos a criar exclusão e choque, sobretudo entre os mais velhos.

O que descreves com o teu pai não é um caso isolado; é um padrão reconhecido.

A parte positiva é que existem países que enfrentaram o problema de forma mais consciente e organizada. E, sim, há referências robustas que Portugal podia estudar (e, em vários aspetos, replicar com adaptação).

Boas práticas internacionais de competências digitais para idosos

Princípios que se repetem nas melhores políticas

Antes dos exemplos concretos, há três linhas orientadoras que surgem repetidamente nos países com melhores resultados:

1) Digital primeiro, mas não apenas digital

Os serviços públicos podem ter o digital como opção padrão, mas não podem ser exclusivos. Atendimento telefónico com pessoa, balcão físico e apoio presencial mantêm-se assegurados para quem precisa.

2) Aprendizagem com tempo, prática e contexto

Em vez de formações abstratas sobre “competências digitais”, ensina-se o que tem utilidade imediata: marcar consultas, falar com a família, pagar contas, usar serviços de saúde.

3) Apoio humano contínuo - não tutoriais

Vídeos e secções de perguntas frequentes não substituem alguém sentado ao lado, sobretudo quando há ansiedade, medo de falhar ou situações de saúde.

Exemplos: Finlândia, Singapura e Austrália

1. Finlândia: “digital primeiro, mas não sozinho”

A Finlândia é um dos casos mais citados.

• O Estado tem obrigação legal de garantir acessibilidade digital, mas assume que isso, por si só, não resolve tudo.
• Foram criadas redes públicas de apoio digital presencial, muitas vezes em casa da própria pessoa idosa, em colaboração com autarquias e organizações sociais como a HelsinkiMissio.
• O apoio é tratado como relação humana, não como “aulas de tecnologia” - ao mesmo tempo, combate a solidão e a exclusão.

Ideia-chave copiável: serviços digitais obrigatórios → apoio presencial obrigatório.

1. Singapura: formação estruturada, nacional e financiada

Em Singapura, a literacia digital dos idosos é encarada como política pública central, não como experiência pontual.

• O programa Seniores no Digital, coordenado pelo Estado, já levou formação presencial a mais de 200 mil idosos.
• Existem “embaixadores digitais” em bibliotecas, centros comunitários e bairros, com resposta rápida e ajustada a cada pessoa.
• O Estado disponibiliza smartphones, planos de dados e suporte técnico, reconhecendo que ensinar não chega quando o acesso falha.

Ideia-chave copiável: literacia digital como parte do envelhecimento ativo, com orçamento próprio.

1. Austrália: mentoria individual, com paciência

Na Austrália, destacam-se modelos de mentoria um-para-um.

• Organizações como a Fundação de Literacia Digital ligam idosos a voluntários preparados para sessões presenciais e regulares.
• A aprendizagem é guiada pelas necessidades reais da pessoa idosa, em vez de obedecer a um programa rígido.
• O impacto não fica no digital: há redução demonstrada do isolamento social e melhoria do bem-estar.

Ideia-chave copiável: menos escala, mais profundidade - sobretudo quando há fragilidade e questões de saúde.

1. O que UNE, OCDE e UE tendem a concordar

Relatórios recentes da OCDE e projetos europeus (DIGI‑LEARN, MADIS, DISK) convergem em recomendações muito claras:

• Os idosos não são um grupo homogéneo: idade, escolaridade, estado de saúde e contexto social mudam tudo.
• Tutoriais digitais e linhas automatizadas aumentam o stress em momentos críticos, principalmente na saúde.
• Programas eficazes partilham traços comuns: formação presencial, repetição sem penalização, margem para errar e presença humana constante.

O que aprender para evitar o “trauma digital”

1. Voltando ao teu exemplo: Saúde 24

À luz destas boas práticas, o que descreves soa a um anti-exemplo quase canónico:

• sistema automático num contexto de urgência,
• repetição de perguntas,
• falta de encaminhamento humano imediato,
• pouca atenção ao stress emocional.

Em países como a Finlândia ou Singapura, serviços de saúde críticos mantêm sempre uma via humana evidente, precisamente para prevenir o “trauma digital” que descreves.

1. Em síntese

Sim, há boas referências.

Sim, dá para as adaptar.

E sim: o problema, na raiz, não é tecnológico - é político e cultural.

JB: **Será assim tão difícil copiar os bons exemplos e seguir os mesmos passos? Parece que sim.Deixo uma última nota: não escrevo isto para atacar a Linha SNS 24, pelo contrário. Acredito que este serviço poupa idas desnecessárias às urgências e ajuda muitas pessoas.** Isso é importante e não deve ser ignorado.

Escrevo esta newsletter porque acredito que a tecnologia pode - e deve - estar do nosso lado, não contra nós.

A digitalização tem de vir acompanhada de políticas estruturais, apoio concreto e cuidado humano. Ainda vamos a tempo de fazer uma transição para o digital que não deixe ninguém para trás? Se calhar a pergunta mais honesta é outra: queremos mesmo fazê-la bem em Portugal?

O progresso não tem de ser agressivo. Tem de funcionar.