Em 2004, as caixas automáticas foram apresentadas como uma verdadeira viragem na grande distribuição: menos espera para os clientes e menos custos com pessoal para as cadeias. Duas décadas depois, a realidade é bastante menos entusiasmante.
Os números falam por si. Nas lojas Leclerc, apenas cerca de 10 a 12% dos clientes recorre às caixas automáticas. E esta adesão reduzida é apenas uma parte do problema. As perdas associadas a furtos já representam até 2% do volume de negócios dos supermercados, um valor diretamente ligado à automatização das caixas. O próprio Michel-Édouard Leclerc admite: «Não somos a favor da automatização em excesso». Uma mudança de posição notável, sobretudo para quem foi dos primeiros a apostar em larga escala nesta tecnologia em França.
Uma desumanização que incentiva a fraude
O fenómeno não se limita a um só país. Nos Estados Unidos, os gigantes Target e Walmart já começaram a retirar as suas caixas automáticas. No Reino Unido, a cadeia Booths abandonou por completo este modelo e regressou ao sistema tradicional. A explicação é simples: perante uma máquina, os clientes não sentem a mesma culpa ao cometer fraude.
Christophe Delay, delegado nacional da FO para o grupo Auchan, aponta para um aumento acentuado da “quebra” - expressão usada para referir furtos - desde a generalização das caixas automáticas. «As pessoas não têm a sensação de roubar quando é uma máquina», afirma. As formas de fraude multiplicaram-se: empilhar dois artigos iguais para passar apenas um, fingir que se digitalizam alguns produtos, ou até abandonar a caixa sem pagar, alegando um suposto mau funcionamento.
O regresso do humano ou a vigilância por IA?
Perante este diagnóstico, começam a desenhar-se duas respostas possíveis. A primeira, mais drástica, passa por voltar às caixas tradicionais. «Na caixa, tratamos de toda a relação com o cliente, do descontar do saldo e das vantagens. Passar pela caixa é garantir que está tudo bem feito», defende Michel-Édouard Leclerc. Esta via também responde a expectativas de muitos consumidores - sobretudo pessoas mais velhas - que preferem a interação com um funcionário.
A segunda aposta na tecnologia para corrigir as falhas do autoatendimento. O Intermarché de La Farlède, no departamento do Var, está a testar desde março de 2024 o sistema Vynamic Smart Vision. Desenvolvida pela Diebold Nixdorf, esta solução recorre à inteligência artificial para detetar, em tempo real, comportamentos considerados suspeitos. Os resultados são expressivos: a taxa de fraude desceu de 3% para menos de 1%.
Um balanço económico dececionante
O objetivo inicial - poupanças significativas graças à redução de pessoal - transformou-se, para muitas cadeias, num problema financeiro. Os custos “invisíveis” vão-se acumulando: manutenção dos equipamentos, formação de equipas para vigilância, perdas associadas a furtos e até um impacto negativo na imagem da marca.
De forma paradoxal, as caixas automáticas acabam por exigir mais recursos humanos do que o previsto. É necessário ter funcionários a supervisionar várias caixas ao mesmo tempo, a intervir quando surgem falhas técnicas, a confirmar documentos de identificação na compra de álcool e a lidar com tentativas de fraude. A isto soma-se a irritação dos clientes com avarias frequentes e com falsos positivos dos sistemas antifurto.
Assim, o futuro parece ficar entre dois extremos: um regresso às caixas tradicionais ou a adoção de sistemas de vigilância com IA. A segunda opção já mostra resultados em termos de eficácia - embora não seja garantido que venha a ser bem aceite por todos os clientes.
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