Há coisas que se vão instalando devagar, quase sem darmos conta. A digitalização foi assim: ouvimos falar dela há anos, atravessou legislaturas, entrou no vocabulário do dia a dia. Mas deixem-me dizer isto de forma direta: não estamos simplesmente a mudar processos. Estamos a criar um trauma coletivo na passagem para o digital.
O “gancho” desta semana é o meu pai - não por ser o meu pai, mas porque ele espelha uma a duas gerações inteiras: pessoas que cresceram num país analógico e que, já na reta final da vida, estão a ser empurradas à força para um mundo digital que quase ninguém lhes explicou.
O meu pai tem quase 80 anos. Importa dizer: é um homem culto e inteligente. Conhece Portugal como poucos - basta dizer um nome de uma terra e ele responde com estradas nacionais, autoestradas, pontes e atalhos, tudo de cabeça.
Adora História e Ciências Naturais, identifica espécies com um detalhe que deixa muita gente de boca aberta. Tem uma memória invejável, conta histórias do início dos anos 50 como se tivessem sido ontem, e sabe manusear uma série de ferramentas e tecnologias. O pai dele chegou a comercializar máquinas de lavar roupa, loiça, costura e até televisões; por isso, o meu pai herdou esse gosto e foi sempre comprando televisões de última geração e leitores de cassetes, mais tarde DVD’s.
Porém, quando os telefones fixos deram lugar aos telemóveis, ele escolheu um de teclas e nunca mais mudou.
Computadores? Comprou para os filhos. Smartphones? Observa-os com uma curiosidade distante.
Podemos dizer que o ecrã digital com que mais interage é o do multibanco. Faz levantamentos e transferências porque, algures no tempo, alguém no banco teve a paciência de lhe explicar como aquilo funcionava.
Durante anos, o meu pai foi percebendo que o mundo à sua volta estava a mudar: menos dinheiro físico, mais apps, mais códigos, mais “é só clicar aqui”. Ele continuou a viver como sempre viveu. O choque com o digital foi sendo adiado. Até ao dia em que teve um AVC.
Agora eu.
Convém dizer que tenho metade da idade do meu pai e trabalho na área digital. Estava com ele quando teve alta hospitalar e, horas depois, decidi ligar para a Linha SNS 24 antes de irmos às Urgências, para tentar perceber se era mesmo necessário pegarmos nele e arrancarmos para o hospital.
Do outro lado, atende um sistema de Inteligência Artificial. Uma voz calma, pausada, que me faz uma dúzia de perguntas. Cada resposta correspondia a um número. Carrega 1, carrega 2, carrega 3.
Eu estava em stress e as perguntas eram mesmo muitas. O meu pai tinha as tensões perigosamente baixas. Ele, sentado ao meu lado, estava bem-disposto, tranquilo. Eu respirava fundo e tentava não perder a cabeça.
Enquanto a IA falava, comecei a pensar: e se isto fosse mais grave? E se alguém estivesse mesmo em risco imediato? E se fosse uma pessoa sozinha, nervosa, sem saber carregar nos botões certos?
O processo demorou. A voz da IA falava devagar, com toda a calma do mundo. Mas o pior veio no fim. Depois de responder a tudo, atende finalmente um humano que me diz: “Peço muita desculpa, mas por questões de segurança vou ter de repetir todas as perguntas.”
Todas. Outra vez. Porquê? Para quê?
Confesso: tive vontade de desligar e chamar logo uma ambulância. Mas respondi a tudo, de novo. Exatamente as mesmas perguntas, mas agora com um cérebro humano pronto a tomar decisões.
No final, a voz do lado de lá concluiu: “Sim, é melhor ir ao hospital com o seu pai JÁÁÁÁÁ!!!”
Corta para: o meu pai está melhor. A recuperação é lenta, mas está a correr bem.
Felizmente o AVC deixou poucas sequelas e estamos confiantes.
Ainda assim, eu fiquei a matutar:
O que acontece a idosos que passam por estes atendimentos automáticos sozinhos? Ou acompanhados por outros idosos, tão perdidos como eles, neste mundo de assistentes virtuais que parecem servir apenas para queimar tempo? Se é para repetir as respostas a outro humano, não era melhor ficar a ouvir música enquanto se aguarda que atendam?
Que Estado é este que não se cansa de falar em transição digital, mas investe tão pouco em preparar as pessoas para lá chegarem sem se sentirem ignorantes e excluídas?
JB: Woolf, quais são as melhores práticas na formação de competências digitais noutros países? Há alguma referência que se possa copiar?
A tua intuição está muito alinhada com o que a investigação internacional descreve de forma bastante clara: não estamos a fazer apenas uma transição digital - estamos, muitas vezes, a gerar exclusão e choque, sobretudo nas gerações mais velhas.
O que contas sobre o teu pai não é uma exceção; é um padrão bem documentado.
A boa notícia é que há países que enfrentaram este desafio de forma mais consciente e estruturada. Há, sim, referências sólidas que Portugal poderia estudar (e, em muitos casos, copiar com a devida adaptação).
- O ponto de partida comum nas boas práticas
Antes dos exemplos concretos, há três princípios básicos que surgem repetidamente nos países com melhores resultados:
Digital first, but not digital only
Os serviços públicos podem ser digitais por defeito, mas nunca exclusivos. Telefone humano, balcão físico e apoio presencial continuam garantidos para quem precisa
Aprendizagem lenta, prática e contextual
Nada de cursos abstratos de “competências digitais”. Ensina-se o que é imediatamente útil: marcar consultas, falar com a família, pagar contas, usar serviços de saúde
Apoio humano contínuo, não tutoriais
Vídeos e FAQs não substituem uma pessoa sentada ao lado, sobretudo quando há ansiedade, medo de errar ou questões de saúde envolvidas
- Finlândia: “digital first, but not alone”
A Finlândia é um dos casos mais citados.
O Estado tem um dever legal de acessibilidade digital, mas reconhece que isso não resolve tudo
Criaram redes públicas de apoio digital presencial, muitas vezes em casa da própria pessoa idosa, em parceria com autarquias e organizações sociais como a HelsinkiMissio
O apoio é visto como relação humana, não como “ensino de tecnologia” - combate simultaneamente a solidão e a exclusão
Ideia-chave copiável: serviços digitais obrigatórios → apoio presencial obrigatório.
- Singapura: formação estruturada, nacional e financiada
Singapura trata a literacia digital de idosos como política pública central, não como projeto piloto.
O programa Seniors Go Digital, coordenado pelo Estado, já envolveu mais de 200 mil idosos em formação presencial
Existem “embaixadores digitais” espalhados por bibliotecas, centros comunitários e bairros, com resposta imediata e personalizada
O Estado oferece smartphones, planos de dados e apoio técnico, reconhecendo que não basta ensinar se o acesso não existir
Ideia-chave copiável: literacia digital como parte do envelhecimento ativo, com orçamento próprio.
- Austrália: mentoria individual e paciente
Na Austrália, destacam-se modelos de mentoria um-para-um.
Organizações como a Digital Literacy Foundation ligam idosos a voluntários treinados (“Tech Mates”) para sessões presenciais e regulares
A aprendizagem é totalmente guiada pelas necessidades do idoso, não por um currículo fixo
O impacto vai além do digital: redução comprovada do isolamento social e melhoria do bem-estar
Ideia-chave copiável: menos escala, mais profundidade - especialmente para situações de saúde e fragilidade.
- O que UNE, OCDE e UE concordam
Relatórios recentes da OCDE e projetos europeus (DIGI-LEARN, MADIS, DISK) convergem em recomendações muito claras:
Os idosos não são homogéneos: idade, escolaridade, saúde e contexto social fazem enorme diferença
Tutoriais digitais e linhas automatizadas agravam o stress em situações críticas, sobretudo na saúde
Programas eficazes têm em comum:
formação presencial,
repetição sem penalização,
possibilidade de erro,
e presença humana constante
- Voltando ao teu exemplo: Saúde 24
À luz destas boas práticas, o que descreves é quase um anti-exemplo clássico:
sistema automático em contexto de urgência,
repetição de perguntas,
ausência de escalamento humano imediato,
desconsideração do stress emocional.
Em países como Finlândia ou Singapura, serviços de saúde críticos mantêm sempre uma porta humana clara, precisamente para evitar o “trauma digital” que descreves
- Em síntese
Sim, há referências sólidas.
Sim, são replicáveis.
E sim, o problema não é tecnológico - é político e cultural.
JB: Será assim tão difícil copiar os bons exemplos e seguir os mesmos passos? Parece que sim. Deixo uma última nota: não escrevo isto para atacar a Linha SNS 24, pelo contrário. Acredito que este serviço poupa idas desnecessárias às urgências e ajuda muitas pessoas. Isso é importante e não deve ser ignorado.
Escrevo esta newsletter porque acredito que a tecnologia pode e deve ser uma aliada, não um obstáculo.
A digitalização tem de vir acompanhada de políticas estruturais, apoio concreto e cuidado humano. Ainda vamos a tempo de fazer uma transição para o digital que não deixe ninguém para trás? A pergunta certa talvez seja: queremos mesmo fazê-la bem em Portugal?
O progresso não tem de ser brusco. Tem de ser eficaz.
Comentários
Ainda não há comentários. Seja o primeiro!
Deixar um comentário